上海企通數(shù)字科技有限公司服務(wù)流程
一、首訪階段服務(wù)流程
1、業(yè)務(wù)人員提交用戶信息；
2、接到業(yè)務(wù)人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實；
3、如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時間再聯(lián)系；
4、電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時間等等；
5、了解用戶的服務(wù)需求，確認用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄；
6、記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負責人。
二、咨詢，實施階段服務(wù)流程
1、實施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來的用戶實施服務(wù)需求后進行項目申請；
2、實施部經(jīng)理在項目申請之后對項目進行任務(wù)分配；
3、項目經(jīng)理在接到分配的實施項目之后，協(xié)調(diào)項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目標及范圍，控制項目風(fēng)險，控制客戶期望值，監(jiān)督實施過程，保證項目質(zhì)量和實施進度；
4、實施顧問接到項目之后，執(zhí)行實施計劃，認真完成實施日志每日的確認，在實施進展過程中在每個實施階段完成之后交付本階段的實施成果；
5、項目實施進展存在問題的項目，實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目暫停；
6、暫停的項目如果問題解決，則該項目恢復(fù)正常進展，實施顧問在各階段實施工作完成之后可進行項目驗收評估申請；
7、暫停的項目如果問題無法解決，則實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目終止；
8、進展正常的項目在實施階段完成之后實施顧問可上交項目經(jīng)理與實施部經(jīng)理進行項目驗收評估；
9、項目驗收評估通過的項目可進行項目終驗，項目經(jīng)理將項目的所有實施文檔進行審核后上交實施部經(jīng)理審核歸檔；
10、項目驗收評估未通過的項目，如是因為售前承諾或是產(chǎn)品需求問題，則該項目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請項目終止；
11、如項目驗收評估未通過是因為實施顧問在項目實施過程中的階段性工作未完成，則該項目由實施顧問重新進行實施。
三、熱線支持服務(wù)流程
熱線支持環(huán)節(jié)負責接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務(wù)部經(jīng)理進行分派。
1、服務(wù)部經(jīng)理對熱線值班人員進行熱線值班安排；
2、熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔熱線值班服務(wù)；
3、值班時接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)請求時，直接將該服務(wù)記錄進行現(xiàn)場派發(fā)請求提交；
4、值班時接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；
5、如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)；
6、熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入標準化問題庫處理存檔。
四、現(xiàn)場支持服務(wù)流程
1、服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后，核實現(xiàn)場服務(wù)請求記錄；
2、服務(wù)請求記錄核實無誤后對現(xiàn)場服務(wù)請求進行現(xiàn)場派發(fā)；
3、服務(wù)人員在接到現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)后，先確認服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無誤；
4、確定服務(wù)派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務(wù)時間，并在與用戶約定的時間之內(nèi)上門解決問題；
5、問題解決完之后，服務(wù)人員需對完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進行核銷；
6、如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結(jié)果，直至該用戶問題解決；
7、問題解決完之后對服務(wù)派發(fā)單進行存檔，對解決的問題進入標準化問題庫進行記錄存檔。
五、用戶培訓(xùn)服務(wù)流程
1、培訓(xùn)老師對培訓(xùn)的課程進行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等；
2、對培訓(xùn)工作進行計劃制定；
3、對參加培訓(xùn)的學(xué)員進行注冊、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排；
4、學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對學(xué)員的考試成績進行記錄以備隨時查詢使用。
六、用戶投訴處理服務(wù)流程
1、投訴受理：
用戶直接投訴到本公司。
用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴。
2、投訴確認：
質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責任部門進行處理。
對于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結(jié)束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。
3、投訴處理措施：
相關(guān)部門確認投訴屬實后，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個小時內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。
4、投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：
處理結(jié)果信息返回后1個工作日內(nèi)，服務(wù)監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗證處理結(jié)果并征求用戶對處理結(jié)果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進行升級處理。
5、記錄存檔：
投訴受理完畢，責任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預(yù)防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務(wù)質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。如果是服務(wù)總部轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到服務(wù)總部
如何保障我的系統(tǒng)安全平穩(wěn)運行？
1、為確保安全，我平時應(yīng)該注意什么？
1） 在確認服務(wù)器無病毒感染的情況下，安裝使用致遠軟件；
2）隨時關(guān)注致遠服務(wù)網(wǎng)站和各種媒體公布的“病毒預(yù)警信息”，并及時更新升級病毒庫；
3）定期對服務(wù)器進行毒操作，確認服務(wù)器安全無毒；
4） 在進行數(shù)據(jù)遷移或補丁更新時，務(wù)必要對程序、數(shù)據(jù)庫及附件進行備份，備份操作結(jié)束后，要確認備份成功；
5） 定期對服務(wù)器數(shù)據(jù)進行異盤備份，確保在服務(wù)器硬件損壞的情況下有可恢復(fù)使用的數(shù)據(jù)；
6）不使用盜版軟件，保障您的軟件穩(wěn)定和安全性。
2、系統(tǒng)健康體檢包含哪些內(nèi)容？
1）通過對數(shù)據(jù)庫各項參數(shù)的排查、服務(wù)器操作系統(tǒng)運行情況的排查，判斷是否有存在性能問題隱患；
2）自動備份的檢查、數(shù)據(jù)所在盤符是否夠用的檢測，保證數(shù)據(jù)的完備；
3）安全設(shè)置是否滿足數(shù)據(jù)安全的要求；
4）產(chǎn)品應(yīng)用中的困惑及問題解惑。
3、如何獲取系統(tǒng)健康體檢服務(wù)？
購買VIP**星和VIP***星卡的用戶，包含一次健康體檢；沒有購買VIP**星、***星卡的用戶如需體檢，可以撥打服務(wù)熱線4008208720咨詢或與您當?shù)厮鶎俜?wù)經(jīng)理聯(lián)系。
一、首訪階段服務(wù)行為規(guī)范
1、電話接通時注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；
2、接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰；
3、避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩，無動于衷或漫不經(jīng)心等情況；
4、對用戶詢問要保持足夠的親切和耐心；
5、話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。
二、咨詢，實施階段行為規(guī)范
1、項目進行時，遇見需要與客戶確認的環(huán)節(jié)需向客戶詳細描述該環(huán)節(jié)；
2、項目經(jīng)理在每次項目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與；
3、項目進行中，對項目有爭執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認可；
4、項目經(jīng)理與實施顧問在項目進展中，著裝要職業(yè)、大方得體、不留長發(fā)，談吐文雅、面帶笑容，要讓自己具有親和力。
5、在客戶面前不抽煙，不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。
三、熱線支持服務(wù)行為規(guī)范要素
1、熱線工程師準時到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準備；
2、當日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項；
3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標準話術(shù)；
4、熱線接通后，客戶問題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時，需征求客戶意見暫時結(jié)束通話，在掛斷電話1小時內(nèi)給客戶回撥，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài)；
5、通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通；
6、認真傾聽用戶熱線敘述，詳細做好每個熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述；
7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對于無法解決的問題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對該問題進行內(nèi)部技術(shù)會診，在三小時內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場安排時間；
8、實行“首問責任制”，即用戶詢問事項時，首先負責接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉；
9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會；
10、在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何破解方法；
11、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；
12、工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；
13、工作期間，將手機、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。
四、現(xiàn)場支持服務(wù)行為規(guī)范
1、確認：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問題的解決方案，與用戶確認聯(lián)系人與用戶單位地址；
2、預(yù)約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間；
3、掛牌：在進入用戶單位前，佩帶服務(wù)工程師胸牌；
4、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務(wù)工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？”
5、介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友服務(wù)中心XX號服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務(wù)！”
6、詢問：請用戶開機演示，核實服務(wù)單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題；
7、備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失；
8、解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意的解釋問題的復(fù)雜，解決需要花費一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會診，需要得到用戶的書面授權(quán)；
9、講解：請用戶操作試運行軟件系統(tǒng)，當面檢驗處理結(jié)果，向用戶詳細講解問題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法；
10、簽字：請用戶在《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》上簽字，認可本次服務(wù)，向用戶告辭。
五、用戶培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范
1、在授課和輔導(dǎo)期間，必須著干凈整潔的職業(yè)服裝；
2、回答用戶問題時需使用禮貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；
3、當用戶咨詢問題時，應(yīng)與用戶保持相同姿勢，如客戶站著提問，應(yīng)站著回答，在回答問題過程中應(yīng)停止手中正在進行的工作，與用戶目光交流；
4、輔導(dǎo)過程中每次離開教室的時間不應(yīng)超過10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；
5、態(tài)度和藹，耐心細致認真總結(jié)輔導(dǎo)問題；
6、授課時禁止遲到、早退；
7、授課前如實記錄學(xué)員考勤情況。
上海企通公司客戶服務(wù)中心擁有豐富的產(chǎn)品支持知識庫和強大的專家工程師團隊，能夠妥善保障您的問題在最短的時間得到有效解決；另外，企通公司客戶服務(wù)中心還將全面記錄用戶的基本信息、管理需求、服務(wù)歷史和工作建議等客戶反饋資料，我們將根據(jù)這些信息為您提供更加貼身的個性化服務(wù)。
服務(wù)內(nèi)容：
1.熱線故障排除服務(wù)；
2.遠程快速排障服務(wù)；
3.用戶電話留言回呼服務(wù)；
4.病毒預(yù)警、常見問題主動告知服務(wù)；
5.高級工程師、專家工程師診斷指導(dǎo)服務(wù)；
6.用友新產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品告知服務(wù)；
7.客戶投訴和建議受理服務(wù)；
服務(wù)特點：
1.統(tǒng)一的服務(wù)資源調(diào)度：
上海企通統(tǒng)一調(diào)度公司服務(wù)資源，及時響應(yīng)用戶服務(wù)請求!
2.雄厚的技術(shù)實力：
集中用友優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，專家級服務(wù)及實施工程師；
與產(chǎn)品研發(fā)部門緊密銜接，專業(yè)、迅速地解決用戶問題；
3.高質(zhì)量的服務(wù)保障：
嚴密的管理、控制流程保證服務(wù)質(zhì)量；
對熱線服務(wù)進行監(jiān)聽和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；
每一個現(xiàn)場服務(wù)都進行電話回訪；
有獎投訴：客戶投訴一經(jīng)核實，將給予適當獎品獎勵；
4.全天候的服務(wù)：
上海企通目前提供7*12小時即時熱線和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)；
5.問題解決狀態(tài)跟蹤：
用戶問題解決過程透明化，用戶可以隨時了解問題解決的進展狀態(tài)；
6.差異化的服務(wù)：
在服務(wù)響應(yīng)速度、接線工程師級別、服務(wù)水準、服務(wù)內(nèi)容上區(qū)別對待協(xié)議用戶與非協(xié)議用戶，快速響應(yīng)協(xié)議用戶；
系統(tǒng)自動按用戶級別、產(chǎn)品應(yīng)用類別自動分配不同級別的工程師；
7.豐富的服務(wù)內(nèi)容：
客戶留言回呼服務(wù)；
熱線、遠程及現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；
新產(chǎn)品和市場活動客戶告知等；
8.個性化的服務(wù)：
根據(jù)用戶身份識別號調(diào)出客戶的檔案資料和服務(wù)歷史記錄；
根據(jù)用戶的問題調(diào)閱知識庫快速解答客戶的詢問；
9.豐富的服務(wù)響應(yīng)手段：
提供電話、傳真、短信、EMAIL、網(wǎng)站、遠程等多種服務(wù)響應(yīng)手段。
了解更多服務(wù)信息請來電咨詢400-820-8720，歡迎咨詢！
